「敷かれたレールがないから、面白い」——組織をつくり、ホテルの未来を描く。ザ・キタノホテル東京の現在地と、私たちが伴走する理由

客室70室のザ・キタノホテル東京。
都心にありながら、連泊されるお客様との一組一組の関わりを大切にし、独立系ホテルならではのサービスと組織づくりに取り組んでいます。

採用面接の進め方や人事制度、勤怠管理の仕組みなど、これまで十分に整っていなかった部分を一つずつ見直してきました。一方で、ホテルが目指す接客スタイルを日々の仕事にどう根づかせていくかは、今も進化の途中にあります。

大手ホテルチェーンのように、すべての仕組みやルールが最初から完成しているわけではありません。だからこそ、自分たちで考え、意見を出し合いながらホテルをつくっていく面白さがあります。
何が変わり、これからどこを目指していくのか。
ザ・キタノホテル東京の総支配人、天野克彦さんにお話を伺いました。

ザ・キタノホテル東京とは

北野合同建物株式会社が運営する、客室70室のホテルです。

一棟建ての独立系ホテルであり、個人オーナーのホテルやレストランが加盟する国際的な組織「ルレ・エ・シャトー※」の一員でもあります。
スタッフは約40名。連泊されるお客様が多いことも、大きな特徴の一つです。

そんなザ・キタノホテル東京のコンセプトは「For Comfort 快適さを求めて」。
それは、お客様にとっての快適さだけでなく、働く従業員同士の快適さも大切にするという考え方です。
小規模なホテルだからこそ実現できる、一人ひとりに寄り添うおもてなし。そして、スタッフ自身もやりがいを感じながら、ホテルとともに成長できる環境。
その両方を目指しています。

「完成された組織ではない」ことが、キタノホテルの面白さ

天野さんはこれまで、ハイアット系列を中心にさまざまなホテルで経験を重ね、開業にも携わってきました。
大手の外資系ホテルでは、ブランドとしての運営基準や人事制度、各種システムが整備されていることが一般的です。

一方、ザ・キタノホテル東京には、そうした大手チェーンとは異なる環境がありました。
ホテルとしての歴史はありながらも、運営や組織の仕組みには見直しの余地が多く残されていたのです。
例えば、当初は専任の人事部門もなく、採用から労務管理、人事評価に至るまで、仕組みそのものを整える必要がありました。
レベニューマネジメントの分野でも、専門的なシステムや運用体制を構築していくことが求められていました。

しかし、天野さんは、そうした環境をむしろ前向きに捉えています。

いわゆるマイナスからのスタートを、徐々に積み上げてプラスにしていく楽しさというのがあって。外資系だと、入ればもうシステムが整っている。そこをいとわず楽しめる人かどうかは、私も面接でよく聞くようにしています。（天野さん）

すでに完成された仕組みの中で仕事をするのではなく、自分たちにとって最適な形を考え、つくり上げていく。
そこにこそ、独立系ホテルで働く面白さがあるといいます。

人事体制を整え、組織の土台をつくってきた2年間

この約2年間、ザ・キタノホテル東京では、組織としての基盤づくりを進めてきました。
その一つが、人事体制の整備です。

以前は、採用面接の際に候補者がホテル本館ではなく管理部門の建物を訪れることもあり、ホテルの雰囲気や実際の職場環境を十分に知る機会がありませんでした。
そこで、候補者にホテルそのものを見てもらい、働くイメージを持ってもらえるよう、面接の進め方から見直しました。
さらに、採用プロセスの整備、勤怠管理システムの導入・見直し、給与計算や社会保険業務の外部委託先の見直し、人事評価制度の整備など、取り組みは多岐にわたります。

これまでのホテル運営の経験や外資系ホテルのノウハウも参考にしながら、ザ・キタノホテル東京の規模や特性に合った仕組みを、一つずつ形にしてきました。
その結果、人事機能も徐々に整い、現在では一般的なホテルの人事部門と遜色のない体制ができつつあります。

一方で、制度や仕組みを整えることがゴールではありません。
大切なのは、それらを活用しながら、従業員一人ひとりがホテルの目指す方向性を理解し、自ら考えて行動できる組織にしていくことです。
企業理念や行動指針の策定も、そのための取り組みの一つです。
策定した行動指針は人事評価の項目にも組み込み、ホテルが大切にする価値観と、個々のスタッフの目標を結びつける仕組みをつくりました。

こうした考え方は少しずつ浸透し始めていますが、組織づくりはまだ道半ば。
これからは、整えた制度を実際のサービスや日々の行動につなげていく段階に入っています。

いま起きている変化と、これからの挑戦

組織や仕組みが整うにつれ、ホテルとしての新たな挑戦も始まっています。

その象徴の一つが、取材の直前に始まったレストランの夜営業です。
近隣で人気店を営んでいた和食のシェフを迎えたことが、新たな展開のきっかけとなりました。

背景には、従業員の働きやすさと、お客様の利便性をどう両立させるかという課題もありました。
ザ・キタノホテル東京の年間休日は120日。約40名という限られた人数で休日を確保しながら運営するため、これまではレストランのディナー営業やバーに定休日を設けていました。

しかし、お客様がホテルを訪れた際に、レストランやバーが休みで利用できないこともありました。
天野さんが目指してきたのは、ホテルに滞在するお客様が、いつ訪れても食事やお酒を楽しめる環境です。

『いつ来てもキタノホテルに来たら、美味しいフレンチ、美味しい日本料理、美味しいお酒が飲める』というコンセプトをずっと持っていて、ようやく今、形になりつつあるので。（天野さん）

夜営業の開始に合わせて、バーの定休日もなくしました。
さらに、和食レストランが休みとなる日曜日には、バーで食事を提供できるようメニューを見直すなど、お客様の利便性を高める工夫も進めています。

もちろん、挑戦には課題もあります。
営業時間を広げれば、必要な人員配置も変わります。一方で、単純に人数を増やせばよいというわけでもありません。
お客様の利用状況を見極めながら、サービスの質と従業員の働きやすさ、そして収益性のバランスを取っていく必要があります。

こうした課題にも、決められた正解があるわけではありません。
現場の声を取り入れながら、一つひとつ最適な形を探していく。その積み重ねが、ホテルの新たな可能性につながっていきます。

70室だからこそできる、一組一組との関係を大切にする接客

ザ・キタノホテル東京が目指すサービスには、70室という規模だからこその考え方があります。

例えば、500室の大型ホテルと70室のホテルでは、日々接するお客様の数が大きく異なります。
大型ホテルでは、多くのお客様に効率よく質の高いサービスを提供することが求められます。
一方、ザ・キタノホテル東京には、少ない組数のお客様と、より深い関係を築くことができる環境があります。
連泊されるお客様も多く、1日のチェックインが十数組という日も珍しくありません。
だからこそ、一組一組のお客様にどれだけ寄り添えるかが重要になります。

天野さんが大切にしているのは、単に決められたサービスを正確に提供するだけではなく、お客様の気持ちや状況をくみ取り、一歩踏み込んだコミュニケーションができることです。
例えば、何度も宿泊されているお客様であれば、以前の会話や好みを覚えておく。
初めて宿泊されるお客様であれば、安心して過ごしていただけるよう、自然な会話から距離を縮めていく。

一方で、長旅で疲れているお客様には、会話を長引かせず、できるだけ早くお部屋へご案内する。
大切なのは、すべてのお客様に同じ接客をするのではなく、その方にとって何が心地よいかを考えることです。
親戚や大切な人を自宅に迎えるときのような、温かく自然体のおもてなし。
それでいて、ホテルとしての上質さや品格は失わない。
ザ・キタノホテル東京が目指すのは、形式や華やかさだけで表現するラグジュアリーではなく、お客様との距離感を大切にする、アットホームなラグジュアリーです。

また、フロントやレストランといった部門の垣根を越えて、お客様の情報や気づきを共有し、ホテル全体でおもてなしすることも重要です。
一棟建ての独立系ホテルであり、70室という規模だからこそ、部門同士が連携し、一人ひとりのお客様に合わせたサービスを実現できる可能性があります。
こうしたホテルは、東京の中でもユニークな存在になれると考えています。

「敷かれたレール」がない環境を楽しめる人と働きたい

では、ザ・キタノホテル東京には、どのような人が合うのでしょうか。

天野さんが重視しているのは、すでに完成された仕組みに沿って仕事をするだけでなく、自分の意見を持ち、周囲と協力しながら新しいものをつくっていく姿勢です。
もちろん、ホテルとして守るべき基本や、サービスのスタンダードは大切です。
しかし、それだけでは独立系ホテルならではの魅力は生まれません。

” もっとこうしたほうが、お客様に喜んでいただけるのではないか ”
” このやり方を変えれば、スタッフも働きやすくなるのではないか ”

そんな気づきや意見を、役職や部門にかかわらず発信し、実際の行動につなげていける人が求められています。

今のザ・キタノホテル東京には、まだ完成していない部分があることも事実です。
ただ、それを不安や負担として捉えるのではなく、自分たちの手でより良いホテルをつくっていくチャンスだと感じられる人にとっては、大きなやりがいのある環境です。

また、お客様との距離が近いホテルだからこそ、人とのコミュニケーションを楽しめることも大切な要素になります。
特にマネジメント層には、自分の担当業務だけでなく、部門を越えた連携やスタッフとの対話を通じて、ホテル全体をより良くしていく姿勢が求められます。
大手チェーンのような完成された環境とは異なりますが、その分、一人ひとりの意見や行動がホテルの変化につながりやすいという魅力があります。

そして天野さんは、ホテルの将来について、次のように語ります。

『東京といえばキタノホテルがあるよね』と言われるようなホテルになりたい。ホテルの成長とともに従業員も成長していく。そういう流れを熱いと思える方であれば、すごくやりがいはあるのかなと思っています。（天野さん）

ホテルが成長することで、従業員にも新たな挑戦や成長の機会が生まれる。
そして、成長した従業員が、さらにホテルの価値を高めていく。
ザ・キタノホテル東京が目指しているのは、そうした好循環を生み出せる組織です。

ホテルの考え方を、具体的な仕事から知る

今回の取材を通じて見えてきたのは、「For Comfort」というコンセプトのもとで、理想のホテルづくりに向けた取り組みが着実に進んでいる姿でした。

候補者にホテルの雰囲気を知ってもらうために、採用面接の進め方を見直す。
企業理念や行動指針を人事評価に取り入れ、ホテルが目指す方向性とスタッフ一人ひとりの目標を結びつける。
お客様の状況に応じた柔軟な接客を大切にし、マニュアルだけでは実現できないサービスを追求する。
そして、従業員の働きやすさを守りながら、お客様にとってより快適なホテルへと進化させていく。

これらはすべて、ザ・キタノホテル東京が考える「快適さ」を具体的な形にしていく取り組みです。
転職先を選ぶ際には、給与や休日、福利厚生といった条件面ももちろん重要です。

一方で、自分はどのような接客をしたいのか、どのような組織で働きたいのか、そして仕事を通じてどのように成長していきたいのか。
そうした価値観と、ホテルが目指している方向性が合っているかどうかも、長く活躍できる職場を選ぶための大切なポイントになります。
ザ・キタノホテル東京は、決してすべてが完成されたホテルではありません。
だからこそ、これからホテルをより良くしていく過程に参加できる面白さがあります。

今回、天野総支配人からホテルの現状や課題、そして今後の展望について率直にお話を伺ったことで、私たちもその魅力をより深く理解することができました。
ホテルの良い面だけでなく、これから取り組むべき課題も含めて理解しているからこそ、候補者の皆さまにも、より具体的でリアルな情報をお伝えできると考えています。
ホテルと候補者、双方の価値観や目指す方向性を丁寧にすり合わせながら、私たちもザ・キタノホテル東京のこれからの成長に伴走していきたいと思います。

---

※ルレ・エ・シャトー：1954年にフランスで発足した、一流の独立系ホテルとレストランで構成される世界的な非営利会員組織。