「ホテルのフロントを辞めたくなる人は多い？」
「もし辞めたあとはどんな仕事がおすすめ？」
ホテルのフロントを辞めたい方からは、このような疑問も少なくはありません。ただし勢い任せに退職したら後悔をすることもあるため、慎重な判断が必要です。
本記事では、ホテルのフロントを辞めたくなる理由をはじめ、向き不向きの適性チェックの解説をしていきます。後半では覚えられない際の仕事術・在籍しながらスキルを上げる方法、転身についても紹介するので、ぜひ最後までご覧になってくださいね。
ホテルフロントを辞めたくなるありがちな理由
ホテルのフロントを辞めたくなる主な理由は以下の4つです。
- 出勤から退勤までの拘束時間の長さ
- 給料が安くてモチベーションが低下する
- 正社員は融通が利きづらくきつい
- アナログ形式が色濃く残り進化が見られない
フロントの担当者は、上記に当てはまっていないか順番にチェックしてみてください。
出勤から退勤までの拘束時間の長さ
ホテルのフロント業務で多くの担当者を悩ませるのが、想像以上の拘束時間の長さです。シフト制の変則的な勤務形態は、以下のような困難が立ちふさがります。
実態
- 24時間超えの当直・宿直勤務：朝に出社し翌朝まで拘束
- 日勤と夜勤の混在：バラバラなシフトで睡眠リズムが崩れる
昼間に帰宅が及んだ場合、体内時計の狂いから疲労が抜けにくく感じることもあり、辞めたい声も出てしまうでしょう。
給料が安くてモチベーションが低下する
ホテルのフロント職は、業務の割には給料が安いという悩みも尽きません。もちろん職場に左右されますが、従業員への還元が大切と考えない企業では不満が募ることでしょう。
給与面で不満がでるケース
- 基本給が少ない：利益率が低く、人件費が抑えられている。業務量に見合った金額が基本給に反映されていない。
- みなし残業代の設定時間が長い：時給換算すると非常に低く、割に合っていない。
このようなケースに該当すると、労働時間から適切に計算してくれるホテルの方がまだよいと辞めたくなる理由に直結します。
正社員は融通が利きづらくきつい
ホテルのフロントで正社員の場合、アルバイトのシフト穴埋め役として突発的な休日出勤をともなうこともあります。すると、休日の返上が度重なる状況を生んでしまうでしょう。ここで、正社員とアルバイト等で比較した例をご覧ください。
| 項目 | 正社員 | アルバイト・パート |
| 休日・有給休暇 | ・バイトの欠勤で左右 ・休日が直前で消滅（通りにくい） | ・週に◯回の回数固定 ・早番・遅番の固定（通りやすい） |
| 希望休の取得 | 繁忙期は希望が通らない | 通ることもある |
| 責任 | 人員の穴埋めトラブル対応 | 責任者を呼ぶ（対応はフロント社員任せ） |
繁忙期はGW・お盆・年末年始のほかに団体予約もランダムになるため、休日の犠牲があまりに多く辞めたいという声につながってしまいます。
アナログ形式が色濃く残り進化が見られない
一部のホテル業界では、アナログ形式が根強く残っていることも珍しくありません。例にすると紙の台帳や手作業を中心としたものですが、デジタルを導入したホテルには予約・チェックイン・決済を効率化するPMS（ホテル管理システム）が見受けられます。
離職したい気持ちをここで早めてしまうのが、ITに造詣が深いフロントマンでしょう。「時代遅れの業務プロセスから抜け出せず、このままでは成長が望めない」と、見切りをつけてしまうわけです。
ホテルのフロントに向いている人材【フロントの適性をチェック】
ホテルのフロントに向いている主な人材の特徴は以下の3つです。
- 観察力と洞察力に優れた人材
- 障害が起きても常に冷静
- グローバル化する業界ニーズの先読み
自分にフロントの適性があるかを、順番にチェックしてみてください。
観察力と洞察力に優れている
現場の観察・洞察力に優れていると、ホテルのフロントスタッフとして社内評価が高くなります。また観察力と洞察力には違いがあるため、以下もそれぞれ見ておきましょう。
事実をありのままに見る【観察力】
- 表情の確認：チェックイン時の疲労感、周囲を見回す仕草
- 持ち物の把握：大きな荷物やお土産、ビジネスまたは観光か
- 同行者との関係性：家族連れやカップルなどゲストの構成の把握
状況の背景を深く見抜く【洞察力】
- ニーズを先回り：高齢のお客様にはエレベーター近くの部屋を案内
- ファミリーへの提案：小さなお子様連れなら安全の観点から低層階を提案
- 距離感の判断：積極的な声掛けか、そうでないかで接客スタイルを柔軟に
観察力と洞察力の双方を備えた人材は、フロントスタッフとして高く評価されやすいでしょう。
障害発生時でも冷静で切り替えが早い
日々たくさんのお客様を迎えるフロントでは、トラブルが起きても冷静に対処できる人材が重宝されます。感情に振り回されず、即座にスイッチできる能力です。
| 評価対象 | 該当すると向いている適正あり |
| オーバーブック（過剰予約）※臨機応変な代替案 | ・代替にハイグレードルームを手配 ・近隣ホテルへのガイダンスと費用負担を迅速に |
| クレーム処理の手際 | クレーム発生→価値に変換できる人材※トラブルのナレッジと共有 |
冷静沈着にオーバーブック（過剰予約）の処理ができる、クレーム時でも対応した事例はトラブルナレッジとしてシェアをするスキルは評価大といえます。なぜなら社員1人に高度なスキルが偏ってしまう、いわば属人化を防げる人材といえるからです。
グローバル化する業界ニーズを察知できる
ビジネス・高級・観光・リゾートホテルから多様な宿泊施設まで、近年ではグローバル化に対応する施設のニーズが大きいです。観光庁が「観光立国の実現に関する目標」を2030年に掲げた内容には、熟覧の価値があります。
| 目標の一例 | 2030年の達成目標 |
| 訪日外国人の目標者数 | 6000万人 |
| 訪日外国人旅行者に占めるリピーターの数 | 4000万人 |
| 宿泊業が創出した付加価値の額 | 6.8兆円 |
インバウンド需要の目標を高く掲げていることから、外国人旅行者に感謝されるサービスの提供・言語の修得が急務だと、時代の先読みセンスに長けたフロントマンだと反応できるわけです。
ホテルのフロントに向いていない人材
ホテルのフロントに向いていない、主な人材の特徴は以下の3点が考えられます。
- コミュニケーション能力に自信がない
- マルチタスクに優先順位をつけられない
- チームワークを活かした仕事が不得意
ミスマッチを現場で起こし、苦境に立たされていないかのチェックもしておきましょう。
コミュニケーション能力に自信がない
フロントの仕事は、24時間常にお客様と接するホテルの顔です。花形となるので、コミュニケーション能力に自信がなければ現場でストレスを抱えやすくなるでしょう。
接客中に消耗する可能性があるもの
- 感情が顔に出てしまう
- プレッシャーで言葉足らずになる
- イレギュラーなリクエストの対応難
感情が顔に出るものからさらに派生すると、声が裏返ったり吃りが酷くなったりを失態ととらえてしまう悪循環を生むでしょう。新人のうちなら矯正も可能ですが、いつまでも直せない場合は適性に難があるといえます。
マルチタスクに優先順位をつけられない
フロントでは、対面接客・電話応対にアメニティの補充・事務作業など、無数のタスクが発生する環境です。マルチタスクには優先順位がありますが、「順序が違う」という指摘が繰り返されており、改善できないなら向いていない可能性が大きいでしょう。
ただし、何事も初手からこなさなければ失格というわけじゃありません。優先順位をつける課題が判明したとプラスにとらえ、改良できるかが鍵となります。
チームワークを活かした仕事が不得意
個人が個々のお客様に対応しているように見えても、ホテルのフロントは全部署が連携を行なうチームプレーの職場です。したがってチームの輪を乱してしまう従業員だと、社内評価が下がるうえにお客様からの評判も落としかねません。
CHECK
- 情報を抱え込む：要望や引き継ぐべき情報を独断で保留した
- 配慮の欠如：自身の業務に固執し、周囲のトラブル対応をサポートしない
- 目標の無視：ポイントプログラムの案内をまったくしない
フロントには基本としてノルマがないものの、ホテルチェーン独自のポイントカードがあり、加入のための声掛けを行なうこともあります。しかし1度も案内をしない、ほかにも朝食サービスの案内をしていないなども、協調性がないとして不向きに該当するでしょう。
ホテルのフロントの退職時に冷静に見直すポイント
目先の不満にとらわれ退職を急いでないか
「今すぐに投げ出して退職したい」という不満がある場合でも、冷静に振り返ると一時的な感情だったという例も珍しくありません。背景の人間関係のトラブルが顕著で、解消された後は改善されたということもあるからです。
感情的に辞めたときのリスク
- 未計画で白紙になっている：方向性が定まらず空白→貯金が底をつく
- スキルを十分に得ていない：本来得られる能力が中途半端→面接で不利
もし上記に該当して肝を冷やしたなら、冷静に見直すチャンスかもしれません。推奨できるマインドセットは、こらえながらストレスも解消し在籍できる人をイメージし、一方の投げ出す人と比較することです。そうすると、焦りから後悔する事態を回避しやすくなります。
現在の職場特有の問題か、ホテル業務そのものの限界か
次の見直しポイントは、自分が悩む原因の根がどこにあるかの見極めです。現在のホテル特有の問題か、あるいはフロント業務そのものの限界であるか、2つに分けて考えてみましょう。
原因を特定するための判断材料
- 【職場特有】：特定の同僚や上司との不仲。人手不足による残業の連続。経営陣への不満。
- 【ホテル業界への限界】：変則労働に順応できない。接客業自体に対する不適性を常時認識。
上で示した原因で、職場特有のものなら踏みとどまる選択肢を入れるべきといえます。
ホテルのフロント業務が覚えられないときの打開策
フロント業務を辞めたいという人のなかには、仕事が覚えられないという悩みも生じます。視点が狭まっている際に起こりうる事態で、実は致命的じゃなかったというパターンです。気づきを得るためにも、3つの打開策をチェックしておきましょう。
1.覚える期間は1ヶ月を目標に、計画を立てて焦りを手放す
研修が終わり「自分でも驚愕するくらいフロントの仕事が覚えられない」という苦悩は、まだ致命的ではありません。たとえば1週間以内にマスターすることを命じられても、完全に覚えられたのは1ヶ月後だったという例も少なくないからです。
電話対応・チェックイン（アウト）・クロージングに宅急便を含めた多様なサービスなど、序盤からパーフェクトでなければならないのは要求レベルとして高すぎといえます。フロント未経験者なら当然なので、他の人との能力差を気にしすぎないようにしましょう。
2.勤務外の時間を活用し、短時間のルーティンで復習する
フロントで指導を受けるなかでメモを取っても、繁忙から中身を確認できず注意される苦難もあるでしょう。現場でメモをしても間に合わないなら、退勤後に自宅でできる練習がおすすめです。
| 復習項目 | 改善する点 |
| トークスクリプトの暗記（定型化した挨拶と案内） | ・帰宅後に声に出し暗唱する ・自然で現場で言葉が出るよう定着させる |
| 失敗リストの作成 | ・注意された、ミスした部分をノートに書き出す ・整理したポイントを重点的に見て改善する |
上記にかける時間は毎日15分でも構いません。実行できる・できないフロント係では実践後に差が生まれるため、要領に自信がないならひとり立ちするまでの間に実行してみましょう。
3.自己フローチャートを作成して一連の流れを身につける
情報量が多いホテルのフロントでは、メモにプラスして自己フローチャートを作成しておくとより万全でしょう。会話の台本（トークスクリプト）の練習やミス・課題を洗い出すルーティンでの復習、これらを終えたあとは一連の流れを把握するのが実用的だからです。
| お客様の言葉・状況 | フロントが取る行動 |
| 1.チェックイン | 予約システムを開く宿帳への記入を促す |
| 2.クレジットカード決済の希望 | 端末の操作手順を進める暗証番号の入力を促す |
| 3.周辺グルメの案内を希望 | 周辺MAPを提示する接客をしながら営業時間外でないかも確認 |
シチュエーションはもちろんバリエーションがあり、お客様の個性も十人十色です。そこで電子マネー決済があるホテルなら、アプリやカードのレパートリーをフローチャートに追記します。
加えてグルメ案内なら、リクエストの可能性が高い定番スポットを把握し、必要に応じて印刷のうえ渡すことができれば、効率化から気持ちにも余裕が持てるようになるでしょう。
在籍しながらのスキルアップもおすすめ【フロントの限界を打開するキャリア戦略】
フロントを辞めたいときに見落としがちになるのが、実はホテルの同業界にチャンスがあるという点です。
- 経験を活かして他業種へ
- バックオフィス部門にトライ
- 業態を変えた挑戦
限界を打開するための3案を、さっそく見ていきましょう。
フロントで培った経験を活かしながら他業種に転職
どうしてもフロント業務から降りたい場合は、得た経験を活かした方がよいでしょう。数多い接客業との共通点があるためで、他業種でも頼れる存在になる理由は、以下の通りです。
- 伝達力や協調性を活かす仕事：さまざまな販売職・営業職、富裕層相手の職種
- 計画、演出力を活かせる仕事：ウェディング、ブライダルコーディネーター
- 事務や管理を発揮できる仕事：イベント会社、バックオフィスの業務
いずれもフロント業務に関連があるので、早期段階で戦力になりやすいです。とくに相性が良いのは高級ホテルのケースで、共通項を持つラグジュアリーな業種です。
バックオフィス部門を目指す
ホテル業界はフロント業務以外にも部署があるため、後方支援に回るバックオフィス職へ挑戦するのも手の1つです。注意点は、専門性が高い分野も少なくないため、現在のホテルに在籍しながら知識の吸収や資格取得をすることです。
| バックオフィス部門 | 有用となる資格 |
| 人事・労務 | メンタルヘルスマネジメント検定キャリアコンサルタント人事総務検定 |
| 経理 | 日商簿記2級以上 |
| 総務 | ビジネス実務法務検定 |
| 営業 | TOEICホテル実務技能検定旅行業務取扱管理者 |
ご覧のように資格を取り専門性を磨き上げておくと、バックオフィス部門の門戸が開かれやすくなります。また社外折衝がある場合でも、名刺があり記載できるのなら強力な武器になるのも明らかです。
ホテルのクラスや業態を変えて挑戦する
辞めたい理由が現在の職場の問題に限られていたなら、フロント業務は辞めずに業態を変えるのを推奨します。年収や環境までも改善する可能性があり、かつメリットも見出せるからです。
業態チェンジによる利点
- ビジネス→外資系ホテル：接遇レベルの向上、待遇の改善
- ビジネス→リゾートホテル：コンシェルジュ的な役割でのやりがい
リゾートホテルへ移った際の補足で、マニュアル一辺倒の業務（ビジネスホテル）から、1人1人に寄り添うパーソナルな接客になったとします。すると「本当にやりたい仕事がこれだった」という、新たな発見も得られることがあります。
まとめ
ホテルのフロントを辞めたい人は、1つ2つに限らない多くの理由が見受けられました。拘束時間が異常に長い・評価体制がそもそもない・シフトの限界などがなければ、職場特有の問題と判断し、違う目線を持ち成長軌道に乗ることができます。
不得意分野を直し、フロントとしての能力を開花するためのスキル獲得・行動を起こす、あるいは経験が活かせる業種への転職などです。多彩な手段で技術が得られ、年収アップも叶えられるフロント業務で、飛躍の可能性も見出してみてはいかがでしょうか。