ホテルスタッフとして「お客様に寄り添う接客」を目指すには、マニュアルどおりの対応だけでは伝わらない判断力や気配りが大切です。
寄り添った接客はお客様の満足度を高めるだけでなく、ホテルの評判や自分自身の成長にもつながります。お客様に寄り添う対応を追求するのは、ホテルで働くうえで常に意識すべき考え方だといえるでしょう。
この記事ではお客様に寄り添う接客の意味から現場で実践するコツ、ホテル業界での就職活動で伝えるコツまで詳しく解説します。
ホテル業界における「お客様に寄り添う」接客とは
「お客様に寄り添う」はホテル業界でよく耳にする言葉ですが、マニュアルに記された接客だけでは実現できません。
寄り添う接客はお客様が口に出した要望に応えるだけでなく、言葉の裏にある気持ちや状況まで汲み取って対応することを指します。
ホテルは、旅行や出張、記念日など、日常とは異なる目的で利用されることも多い場所です。仕事の疲れを癒しに来た方や旅行の一環で訪れた方、大切な記念日を過ごしたい方など、来館目的や気持ちも人それぞれ。
そのようなお客様に対応するホテルスタッフであるからこそ、マニュアルに基づく基本対応に加え、お客様1人ひとりの状況に合わせた対応が求められます。
「このホテルでの時間が楽しかった」と思ってもらえるかはスタッフの対応にもかかっています。だからこそ、お客様に寄り添う接客はホテル業界において大きな意味を持つのです。
ホテルスタッフがお客様に寄り添うべき理由
ホテルにおいて「寄り添った接客」は単なる親切心ではありません。お客様との信頼関係を築くための土台でもあり、スタッフとして働くうえでまず意識したい対応です。
まずは、ホテルスタッフがお客様に寄り添った対応をすべき理由を、2つのポイントに分けて解説します。
- お客様の笑顔や喜びの声に直結するため
- 口コミでのホテルの評価が高まるため
お客様の笑顔や喜びの声に直結するため
お客様に寄り添う接客を実現できれば、ホテルに対する満足感を高められます。
疲れた様子のお客様に気遣いのひと言をかけたり、記念日に来館したお客様にお祝いの言葉を添えるなど、スタッフができる対応はさまざまです。さりげない声かけであっても、寄り添った対応はお客様に「自分を気にかけてくれている」と感じてもらえるでしょう。
小さな心づかいの積み重ねがお客様の笑顔や感謝の言葉、ひいてはホテルスタッフとしてのやりがいにもつながります。
口コミでのホテルの評価が高まるため
寄り添った接客によりお客様からの良い口コミが投稿されれば、ホテルそのものの評価も高まります。
旅行や宿泊にあたってホテルを選ぶとき、口コミを参考にする方は多く、館内設備や食事の質のほかスタッフを重視する方も少なくありません。
「丁寧に案内してもらえた」といった喜びの声は宿泊を検討している方から見ても好印象で、予約の決め手になるケースもあります。
スタッフ1人ひとりの接客の質は、ホテル全体の評価を左右する要素と言っても過言ではないのです。
ホテルスタッフがお客様に寄り添うために必要なスキル
ホテルスタッフとしてお客様に寄り添った対応を実現するには、お客様の意図を汲み取るためのさまざまなスキルが求められます。
お客様に寄り添う接客をするためにホテルスタッフが磨くべきスキル3つについて、それぞれ見ていきましょう。
- お客様の声に耳を傾けて気持ちを汲み取る力
- お客様の気持ちを自分ごととして受け止める力
- クレームもまず受け入れる力
お客様の声に耳を傾けて気持ちを汲み取る力
寄り添う接客を実現するには、お客様の話にしっかりと耳を傾けて、言葉の背景にある気持ちやニーズを汲み取る力が求められます。
例えば「少し疲れました」といったお客様の言葉には「静かに休みたい」「早く部屋に案内してほしい」が含まれていると推測できます。
表面的な言葉だけを受け取るのではなく、その裏にある感情や状況を汲み取る対応が、お客様に寄り添う接客の第一歩です。
お客様の気持ちを自分ごととして受け止める力
お客様の話を聞いたうえで必要なのは、喜びや不満・不安を自分ごとのように受け止め、共感する力です。
話に耳を傾けて「それはご不便でしたね」「素敵な記念日でございますね」と共感を言葉に示せば、お客様に安心感を与えられるでしょう。
相手の立場に立った声かけができるかどうかが、お客様に「寄り添ってもらえている」と感じてもらえるかにつながります。
クレームもまず受け入れる力
お客様からクレームや苦情を受けたときに、相手の気持ちを受け止めて対応する力も、寄り添った接客には必要です。
クレーム対応では最初に言い訳や反論をしてしまうと、お客様の不満はさらに募ってしまいます。
そこで、まずは「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など、不快な思いをされたことに対して謝意を示し、真摯に受け止めることが大切です。
お客様に寄り添いながら、一緒に問題解決の糸口を見つけるには、お客様の話を受け止める姿勢を崩さないことが大切です。
ホテルスタッフとしてお客様に寄り添うコツ
お客様に寄り添う接客ができるホテルスタッフを目指すには、特別なテクニックや素養ではなく、日々の小さな意識の積み重ねが必要です。
ホテルスタッフとしてお客様に寄り添った対応をするために実践したい、5つの具体的なコツについて見ていきましょう。
- お客様の言葉だけでなく状況を観察する
- 共感と理解を示すため相づちと繰り返しから始める
- お客様が「覚えてもらえた」と感じるサービスを意識する
- 忙しい時間帯でも気遣いを忘れない
- 接客の振り返りを習慣化させる
お客様の言葉だけでなく状況を観察する
お客様が口にする言葉は、要望や気持ちの一部に過ぎません。大切なのは言葉だけでなく、状況全体を観察して本当の意図を汲み取ることです。
意図を汲み取るヒントは、以下のようにさまざまな部分に潜んでいます。
- お客様の表情
- チェックイン時の荷物の量
- お客様の服装
- 同行者との関係性
- 同行者の表情や様子
「長旅でお疲れなのかも」「特別な日のご旅行かも」と想像を働かせる習慣が、適切な対応につながります。
言葉はもちろん目の前のお客様の様子をしっかりと見るのが、寄り添った接客の第一歩です。
共感と理解を示すため相づちと繰り返しから始める
お客様に「自分の話を聞いてくれている」と感じてもらうには、適切な相づちと言葉を繰り返す姿勢が大切です。
「左様でございますね」「〇〇なのですね」と、お客様の言葉を理解していることを言葉でも示せば、スムーズなコミュニケーションを目指せます。
ただ相づちを打つだけでなく、お客様の言葉をスタッフ自身も口に出して繰り返すのが、理解を行動で示すポイントです。
基本的な受け答えの姿勢を意識するだけで会話の雰囲気はガラリと変わります。忙しい時間帯でも相づちを打ち、言葉を繰り返す姿勢を習慣化すれば、より丁寧かつお客様に寄り添った対応を目指せるでしょう。
お客様が「覚えてもらえた」と感じるサービスを意識する
会話のなかで伺ったお客様の名前や滞在目的、好みなどを、その後の対応に活かせれば、お客様に特別な体験を提供できます。
夕食時に「お部屋はいかがでしたか？」と声をかけたり、チェックアウト時に旅の目的に合わせた言葉を添えるなど、対応はさまざま。ひと言の気遣いで印象は変わり、その積み重ねによりホテルの評価やリピーターの獲得へとつながるでしょう。
忙しい時間帯でも気遣いを忘れない
忙しい時間帯であったとしても、ホテルスタッフとしてお客様を気遣う気持ちは持ち続けましょう。
チェックインが集中する時間帯やイベント開催日など、ホテルでは忙しさのあまりお客様への気配りが薄れてしまうおそれもあります。
しかし、お客様からすれば忙しい時間帯かどうかは関係ありません。いかなる状況であっても対応の丁寧さがホテルの質に直結します。
混雑時であっても「お待たせしてしまい申し訳ございません」など短くてもひと言添えるだけで、お客様の不安や不満を和らげられるでしょう。
接客の振り返りを習慣化させる
お客様に寄り添った接客を継続し、質を高めていくには、日々の業務を振り返る習慣が欠かせません。
毎日時間をかけて接客を分析する必要はなく、以下のように1日の仕事について短時間でも考える習慣をつけるのが大切です。
- 今日の対応で良かった点はどこか？
- もっと良い対応ができたところはないか？
「もっと良い対応ができたはず」と感じる部分があれば、次に同じ状況が起きたらどう動くべきか具体的に考えましょう。
1人で答えが出ないときは先輩スタッフにアドバイスをもらって、次の接客に活かせる対応の引き出しを増やすのもおすすめです。
寄り添う接客を実践する注意点
お客様に寄り添う姿勢はホテルスタッフとして大切ですが、実際の対応では、誤解や行き過ぎた対応を避けることも欠かせません。
ここでは、お客様に寄り添う対応を目指すにあたって意識すべき3つの注意点を紹介します。
- お客様との距離感を間違えないよう慎重に対応する
- 忙しい時間帯であっても対応は極力変えない
- お客様の言いなりにならないよう対応する
お客様との距離感を間違えないよう慎重に対応する
お客様に寄り添おうとするあまり、以下のように過度に踏み込んだ言動を取るのは避けましょう。
- プライバシーに関わる話題に深く立ち入ってしまう
- 必要以上にお客様に声をかけ続ける
お客様に寄り添う接客を目指すには、相手の時間や過ごし方を尊重しつつ、必要なときにスタッフとして対応する姿勢も求められます。
「静かに過ごしたい」もお客様の要望のひとつとなりうるため、観察力と判断力を大切に、より良い接客を目指しましょう。
忙しい時間帯であっても対応は極力変えない
たとえ忙しい時間帯であったとしても、お客様への基本姿勢は変えないことが大切です。
忙しい時間帯は対応が雑になったり言葉が短くなったりしがちです。しかし、それらはお客様から見れば「スタッフの態度が時間帯や人によって違う」といった評価につながりかねません。
忙しいときこそ基本のあいさつや笑顔、気遣いのひと言を意識的に維持するのが大切です。
完璧な対応が難しいときであっても誠実な姿勢を崩さないことが、ホテルスタッフとしての信頼を守ることにもつながります。
お客様の言いなりにならないよう対応する
お客様に寄り添うのと、お客様の言いなりになるのは違います。
お客様からの無理な要求や、ほかのお客様に迷惑がかかる行動に対しては、ただ従うのではなく丁寧かつ毅然とした対応が必要です。
そこで、無理な要望に対しては「お客様のご要望はよく理解できますが」と気持ちに理解を示しつつ、適切な範囲で対応する姿勢が求められます。
可能な範囲で提案するなど、お客様の言葉を聞きつつ一緒に対応を練っていくのも、寄り添った接客です。
ホテル業界への就職・転職で「お客様に寄り添う力」をアピールするポイント
ホテルでの就職・転職活動においても、お客様に寄り添う力は自分をアピールする武器のひとつです。
ただし、寄り添う力はホテル業界で広く使われる表現だからこそ、伝え方を工夫しなければ採用担当者の印象に残らないおそれもあります。
ホテルへの就職・転職にあたって「お客様に寄り添う力」をアピールするコツとして、以下の3つを意識してみてください。
- 自分の考える寄り添う力を言語化する
- 寄り添う力を具体的なエピソードに絡めて伝える
- 担当したい職種との関連性を伝える
自分の考える寄り添う力を言語化する
まずは自分が考える「お客様に寄り添う力」をより具体的に言語化しましょう。
「お客様に寄り添える人間です」とひと言伝えるだけでは、採用担当者には漠然とした印象しか残りません。
寄り添う力にはさまざまな側面があり、相手の声に耳を傾ける力や気持ちを汲み取る力など、何が得意かによって、その人の強みは変わります。
そこで、就職活動においては自分が「お客様に寄り添う」をどう定義しているのか、接客において何を大切にしたいのかを具体化するのが大切です。
お客様に寄り添う力をアピールするのであれば、自分の言葉で「寄り添う力」をより具体的に伝えて、印象に残る志望動機につなげましょう。
寄り添う力を具体的なエピソードに絡めて伝える
寄り添う力を効果的にアピールするには、過去の経験や行動を交えて伝えるのが大切です。
アルバイトや部活動など、今までの経験のなかで「誰かの気持ちを察して行動した場面」を振り返ってみましょう。
特に以下のようなエピソードは「相手に寄り添って行動できた」話としてアピールできます。
- 相手の変化に気づいて自分から声をかけた
- 相手の立場に立って考えて対応を変えた
具体的なエピソードを添えれば、言葉だけでは伝わりづらい人柄や行動力も採用担当者に伝えられます。
担当したい職種との関連性を伝える
志望するホテルの職種や業務内容と、自分の寄り添う力をどう結びつけて活かしたいかを伝えるのも重要です。
例えば「状況観察が得意であることを活かして、フロント業務でチェックイン時からお客様の様子を見て、その方に合った対応を心がけたい」など。具体的な業務シーンと自分の強みを結びつければ、志望動機の説得力をさらに高められます。
採用担当者に「自分はどう活躍できるのか」を伝えるためにも、お客様に寄り添う力を業務にも絡めてアピールしましょう。