ホテルスタッフに多い悩みの一つが「ホテルの人間関係がきつい」というものです。人間関係の悩みやトラブルは、ホテルや旅館などの宿泊業に限らず、さまざまな業界や職場で起こるため、決して珍しくありません。
この記事では、ホテルの人間関係がきついといわれる理由や、よくある人間関係の問題を確認したうえで、対処方法を紹介します。
記事の後半では、人間関係が良いホテルの選び方や自らの行動で人間関係を良くするためのコツなども解説しましょう。
ホテルの人間関係が「きつい」と言われる4つの理由
ホテルの人間関係がきついと言われる背景には、この業界ならではの事情が関係しています。これからホテルに就職・転職する場合、人間関係の問題が生じやすい理由を理解しておくことが大切です。
4つのポイントを見ていきましょう。
閉鎖的な人間関係
職種や施設規模によっては、限られたメンバーで長時間働くことがあります。相性の合わない相手とも日常的に接する環境では、人間関係に悩んでも距離を取りにくいものです。
たとえば、レストランの調理スタッフは、厨房内で毎日同じメンバーと顔を合わせ、長い時間を共に過ごします。そのため人間関係が密になりやすく、自分と合わない同僚や上司がいても、距離を置きにくい場合があります。
統一性を重んじる風土と独自ルールの多さ
ホテルでは、サービス品質や安全性を一定に保つため、接客手順や身だしなみ、衛生管理などのルールが設けられていることがあります。指導の方法や職場との相性によっては、そのルールを負担に感じる人もいるでしょう。
そこで独自のルールを守れなかったり、会社が設定した接客基準を満たせなかったりした場合、上司や先輩から指導や指摘を受ける可能性があります。それはつまり、独自ルールや基準を守れないことでネガティブなコミュニケーションが増えるということです。
指摘や注意を受けることに強い苦手意識があると、上司や先輩との関係に悩みやすくなるでしょう。
現実とのギャップ
お客様としてホテルに宿泊すると、スタッフのおもてなしやきめ細やかなサービスを受けるなかで、「こんな人たちと一緒に働いてみたい！」と感じることが多いはずです。特にホスピタリティを重んじるホテルでは、「スタッフはみんな良い人だ」と感じることもあるでしょう。
しかしその裏側では、ホテルの風土やルールを守るために上司から厳しい指導を受けることや、ハウスキーピングや調理などの部門で体力を使う仕事に携わることもあります。
ホテルに対して理想や憧れの気持ちが強すぎると、入職後に「大きなギャップ」を感じるかもしれません。これは、いわゆるリアリティショックと呼ばれるものです。
リアリティショックは他の業種でも起こります。しかしホテルに華やかなイメージや強い憧れを持っている場合、入職後に、体力を使う業務や細かなルールとのギャップを感じることがあります。
心身に負担がかかる仕事内容と働き方
宿泊施設では夜間も宿泊者が滞在するため、施設や職種によっては早朝・深夜を含むシフト勤務があり、特に24時間対応のフロントでは夜勤が設けられることもあります。土日祝日や大型連休が繁忙期となる施設では、一般的な会社員と休日が合いにくく、繁忙期に残業や連続勤務が増える場合もあるでしょう。
また、接客業務では、お客様から厳しい苦情を受けたり、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動に直面したりすることがあります。
こうした状況で心身に大きな負担がかかると、普段なら気にならない程度のコミュニケーションや人間関係の問題も、大きなストレスになりかねません。
また連続勤務や睡眠不足、カスタマーハラスメントによるストレスは、同僚とのコミュニケーションに支障をもたらすこともあるでしょう。
ホテルでも起こり得る人間関係の悩み9選
これから初めてホテルで働く場合、ホテルでも起こり得る人間関係の問題や悩みを想定したうえで、事前に適切な対策を講じることも大切です。ここでは、ホテルスタッフが抱えることのある人間関係の問題・悩みを9つ紹介しましょう。
悪口を言う人がいる
ホテルで仕事をするなかで職場で「悪口を言う人」に悩まされることがあります。
たとえば、入社したばかりの職場で「あの人は仕事が遅くて使えないよね？」などと文句や悪口を聞かされた場合、自分もそこに同調すべきか迷うこともあるでしょう。
さらには、「私もどこかで悪口を言われているんじゃないか？」と疑心暗鬼になり、その職場での信頼関係の構築に支障が出るかもしれません。
自分の悪口が言われている
自分自身が悪口や陰口を言われたり、悪口や陰口を言われるだけでなく、無視や仲間外れ、意地悪など、いじめに近い行為を受けることもあります。
一生懸命に仕事をするなかで理不尽な意地悪をされた場合、人間不信に陥るのはもちろんのこと、その状況から抜け出す方法がわからず戸惑うこともあるでしょう。
そういった状態が長く続くと、強い不安や気分の落ち込み、不眠などの心身の不調につながる可能性があります。心身の不調が続く場合は、産業医や医療機関、公的な相談窓口などに相談しましょう。
面倒な仕事から逃げる人がいる
以下のように面倒な仕事から逃げるような「ずるい人」がいると、ほかのスタッフにしわ寄せが生じます。
- 「英語が苦手だから」という理由で、外国人のお客様が来るとバックヤードに逃げる
- 「これは若い人がやればいい」といって他人に仕事を任せて、自分は休憩している
そのしわ寄せによって負担やストレスが増えると、苛立ちからミスの多発やコミュニケーションに支障が出るなどの悪循環に陥ることもあるでしょう。
ミスを押し付ける人がいる
仕事上のミスは、成長の過程で避けられないものです。失敗を振り返り、次の業務に活かすことで、ホテルスタッフとして成長していけます。
一方、職場によっては、自分のミスを他人のせいにし、上司からの注意や叱責を逃れようとするスタッフもいます。責任を他人へ押し付けるこうした姿勢は「他責思考」とも呼ばれます。
こうしたスタッフと一緒に働くと、本来であれば受ける必要がない注意や叱責を受けることもあるかもしれません。ミスの押し付けから理不尽な叱責・注意が続くと、人間不信からその職場で信頼関係を築くことが難しくなるでしょう。
上下関係が厳しい
ある程度の上下関係は、どこの職場にもあるものです。しかしそれが度を超えると、上司と部下の関係やチーム内に以下のような問題が生じやすくなります。
- 部下の思考が止まり、上司から言われたことしかできないイエスマンになってしまう
- 心理的安全性が下がり、部下が上司の顔色をうかがうようになる
- 新人や若手が、上司や先輩に質問・相談・意見を言えなくなる
- 部下のモチベーションやエンゲージメントが低下する
- 部下のメンタルヘルス問題や離職が増える など
上下関係があまりにも厳しい職場では、各メンバーが自分らしく働くことが難しくなります。
指導が厳しすぎる
ホテルでは、独自ルールの遵守や統一性が重んじられる風土から、相手の成長・成功を願うがゆえにあえて厳しく接する指導が行われたりします。
厳しい指導をする側には、多くの場合「私はあなたのために厳しくしている」という強い想いがあります。しかしその厳しい指導や叱責により部下の人格・自尊心が傷つけられ、メンタルヘルス不調に陥っては本末転倒です。また厳しい指導がエスカレートすると、パワーハラスメントに発展することもあります。
新人を育成するうえでは、改善点を明確に伝える指導が必要です。ただし、人格を否定する発言や、必要な範囲を超えた叱責は正当化されません。
仕事をちゃんと教えてもらえない
上司や先輩が多くの仕事を抱えていて忙しかったり、そもそも適切に指導するための経験やスキルが不足している場合、新入社員や若手が仕事を教えてもらえないことがあります。
その職場にマニュアルや資料がなければ、新入社員はいつまで経っても仕事を覚えられません。それは一人前になれないということでもあります。成長実感も得られづらいでしょう。
一方でホテル側には、入社した新人を早く成長させてシフトへの貢献や人手不足の解消につなげたい事情があります。そこでいつまでも仕事を教えてもらえない状態が続くと、一人前になっていないのにも関わらずトレーニング期間が終了となるかもしれません。
トレーニング期間が終われば一人前の扱いになりますから、場合によっては「仕事を覚えていないのにも関わらず、フロントに立たされる」といったこともあるでしょう。
部下や後輩が指示待ちで自発的に動かない
これは、ホテルで自分が成長して上司や先輩の立場になったときに起こる問題です。指示待ちとは、上司や先輩から指示されるまで、自ら行動を起こさない状態を指します。
ホテルでは、各スタッフが目の前の事象に対して「自分で判断して、自分で動く姿勢」が求められます。たとえば、ロビーで困っていそうなお客様がいる場合に「自ら声をかける」といった行動です。また、相手や状況によっては、各自の創意工夫が求められることもあるでしょう。
部下や後輩が指示を待つ傾向にある場合、先輩である自分が手一杯で指示を出せないときに迅速かつ適切な行動を起こせなくなります。また対応が遅れると、お客様の不満や正当な苦情につながる可能性があります。
報連相が少ない
報連相とは、仕事で必要となるコミュニケーション（報告・連絡・相談）の総称です。ホテル業界では、お客様に適切なサービスを行ううえで従業員同士の報連相がとても重要となります。
しかしそこで、「報告が面倒」や「このぐらい、言わなくてもわかるだろう」といった理由から報連相が行われないと、お客様のニーズに応えられず、クレームや上司からの注意につながるかもしれません。
また、必要に応じたコミュニケーションが行われないと、スタッフ間の相互理解や信頼関係も深まりにくくなります。こうしたなかで認識のズレが重なったりすると、そこから人間関係の問題につながりやすくなるでしょう。
ホテルの人間関係がきついときにできる対処方法
ホテルで働き続けるためには、人間関係の問題や悩みが生じたときに適切な対処を迅速に行うことが大切です。ここでは、人間関係がきついときに行える3つの対処方法を紹介しましょう。
上司や仲間に相談する
ホテルの人間関係に悩んだときは、まず上司や同僚、友人などに相談してみましょう。
悩みを言葉にすることで、頭の中のモヤモヤや出来事、そのときの感情を整理しやすくなることがあります。
人間関係の悩みのなかには「悪いのは相手で、自分には問題がないのではないか」と感じるケースも少なくありません。信頼できる同僚や上司に相談すれば、出来事を客観的に整理し、自分では思いつかなかった対処法を検討しやすくなります。
相談を通じて「自分だけに問題があるわけではない」と整理できれば、これまでの不安や悩みが小さくなり、自信を持って仕事に専念しやすくなるでしょう。
面倒なことはスルーして自分の仕事に集中する
人間関係の悩みや問題のなかには、それを解決しなくても済むものがあります。たとえば「AさんがBさんの悪口を言っている」といった状況は、自分に矛先が向かない限り自分が関与する必要のない問題もあります。
ホテルでの人間関係にあまり悩まず仕事を続けるためには、このように「自分で解決できるもの・できないもの」を切り分けて、後者については距離を置くことも大切です。面倒な問題をスルーして、自分の仕事に集中するためには、明確な目標設定をするのもおすすめです。
たとえば「引き継ぎ事項を勤務終了前に漏れなく共有する」「チェックイン業務を一人で完結できるようにする」などの目標を設定すると、そのために必要となる計画や日々の行動が明確となります。その結果、目標に向けた行動や振り返りが習慣になれば、人間関係の細かな問題に意識を奪われにくくなるでしょう。
業務上の課題と人間関係の問題を切り分ける
知識や経験の不足が原因で指摘を受けている場合は、具体的な改善点を確認し、業務を覚えることが解決につながります。一方、人格否定や威圧的な叱責は、仕事の習熟度にかかわらず正当化されません。
一人前のホテルスタッフとして自分ひとりで接客や課題解決できるようになると、周囲の負担が減ります。業務への理解が深まれば、仕事上の行き違いや、周囲に確認を求める場面を減らせることがあります。
また「Aさんとシフトに入るととても楽になる」や「Aさんはとても頼りになる」と感じてもらうと、これまで自分に向けられていた厳しい目がポジティブなものに変わるかもしれません。
ホテルには「人間関係が良い職場」もある
ホテルで働くなかでも、職場の雰囲気や相性によって人間関係に悩むことがあります。しかし宿泊業のなかには、人間関係が良好なホテルもあります。また、その環境が自分にとって良い職場だと感じるかどうかは、本人との相性にも左右されます。
ホテルで働くなかで人間関係の悩みをあまり感じないためには、転職活動中に「自分に合う職場や職種なのか？」という視点を持つことが大切です。また、さまざまなスタッフと仕事をするなかで、人間関係の問題を生じさせない工夫や振る舞いをすることも重要となります。
ここからは、ホテルで働くなかで人間関係の悩みが生じにくい人・生じやすい人の特徴や、人間関係の問題が少ないホテル選びのポイント、人間関係を良好に保つためのコツを紹介していきましょう。
ホテルの人間関係にきつさを感じにくい人の特徴
以下で紹介する特徴を持つ人は、ホテルの仕事をするなかで人間関係の問題や悩みが生じにくい傾向があります。詳しく見ていきましょう。
人との関わりを楽しめる人
同僚やお客様といった「人」との関わりが得意であり、コミュニケーションが苦にならない人は、ホテルの仕事や人間関係そのものを楽しめることが多いです。
また、自己成長や学びを大切にする人は、人間関係の悩みを「成長の機会」と捉えられることもあります。こうしたポジティブなマインドを持てる人であれば、仕事のなかで人間関係の問題が生じても、解決や自己成長につながる考え方ができるでしょう。
チームワークを大切にできる人
ホテルの仕事では、部門内での協力や他部署との連携といったチームワークが不可欠です。こうした協力・連携の重要性を理解し、それらを楽しめる人も、ホテルの人間関係にきつさを感じにくい傾向があります。
また、ホテルという大きなチームのなかでさまざまな人と協力し合うためには、相手の立場を理解して話す力や、必要な情報をわかりやすく共有する力が役立ちます。
ストレスをうまく発散できる人
職場で人間関係の問題に直面したとき、同僚への相談や休日のリフレッシュといった方法でストレスをうまく解消・発散できる人も、ホテルの仕事に向いているといえるでしょう。
ホテルの場合、自分が職場での言動や人間関係に気をつけていても、お客様からのクレームやカスタマーハラスメントによって、ストレスを感じることもあります。こうしたなかで心身の健康を保ちながら仕事に取り組むためには、たまったストレスへの上手な対処も必要でしょう。
報連相をしっかり行える人
スタッフによる報連相（報告・連絡・相談）は、ホテル業務を円滑に進めるうえで不可欠なものです。またホテルの場合、適切な報連相は、お客様の不便や不満を減らし、満足度の向上にもつながります。
そこで報連相を適切かつ迅速に行える人は、ホテル内のトラブルや接客ミスを防ぐ役割を果たすでしょう。また適切な報連相は、同僚が不必要なクレーム対応に追われるのを防ぐことにもつながります。
適切な報連相やコミュニケーションをしっかり行う姿勢は、ホテルのなかで多くの仲間と信頼関係を築くうえでも役立つでしょう。
ホテルの人間関係にきつさを感じやすい人の特徴
以下のような傾向がある人は、ホテルの仕事をするなかで人間関係のトラブルや悩みに直面しやすくなります。
人との関わりが苦手な人
ホテルの仕事は、同僚やお客様とのコミュニケーションの連続といっても過言ではありません。そこで人との関わりが苦手な場合、同僚への報連相や他部署との連携といったコミュニケーションでさえも苦痛になる可能性があります。
また人との関わりが苦手だと、報連相を最低限にすることで仲間との良好な関係を築けず、認識のズレや人間関係の問題に直面しやすくなるでしょう。
ルールに縛られたくない人
ホテルの仕事には、さまざまなマニュアルやルールがあります。また、スタッフがルールを守り、接客や振る舞いに統一感を持たせることも、ホテルサービスの特徴の一つです。
こうした環境でルールに従ったり、同僚と統一性をもたせることが苦手だったりする人は、上司や先輩からのフィードバックが苦痛になるかもしれません。また、自分の判断で自由に接客したい人は、職場の方針との違いに悩むこともあるでしょう。
人間関係に敏感すぎる人
人間関係に敏感すぎると、以下のようなことを感じることで多くのストレスを抱えやすくなります。
- Aさんは私の悪口を言っているのではないか。
- 私が一人前になれないから、Bさんに迷惑がかかっているのではないか。
人間関係の悩みや問題には「自分で解決できるもの・できないもの」があります。たとえば、他人の悪口を言うことが好きな同僚は、こちらがコントロールできるものではありません。
さまざまな人が働くホテルで多くの仕事を覚えて成長するためには、自分で変えられることと変えられないことを切り分け、必要以上に抱え込まない工夫も大切です。そこですべての問題や同僚の目を気にしすぎてしまうと、ストレスから心身の健康や仕事のパフォーマンスに支障が生じやすくなるでしょう。
ホテルの人間関係を良くするコツ
ホテル内での人間関係は、自分の振る舞いや努力で改善できることがあります。すぐ実践できる3つのポイントを紹介しましょう。
必要なコミュニケーションを続ける
ホテルの人間関係を円滑にする基本は、毎日の挨拶と報連相（報告・連絡・相談）をしっかり行うことです。
多くの人は関係が悪くなると、苦手意識のある相手を避けがちになります。しかし、苦手な相手を避けてコミュニケーションを減らすと、信頼関係の構築や相互理解の機会も失われてしまうでしょう。またコミュニケーションをとらなければ、ホテル全体のチームワークも損なわれます。
苦手な相手を避けたい、話したくないと感じるのは無理もありません。ただし、単なる認識のずれであれば、挨拶や必要な報連相を続け、落ち着いて話し合うことで関係が改善する場合があります。ただし、暴言やハラスメントがある場合は、無理に一人で解決せず、上司や人事などに相談しましょう。
献身的に振る舞う
人間関係では、自分の接し方を変えることで、相手の反応が変わることもあります。たとえば、相手に対して自分がそっぽを向けば、こちらの敵意に気づいた相手も同様の対応をとる「負の返報性」が働くイメージです。こうした悪循環が続けば、人間関係の改善は難しくなるでしょう。
そこでおすすめしたいのが、この返報性を逆手にとる方法です。
たとえば、苦手意識のある同僚にあえて小さな手助けを行い、献身的な姿勢を見せてみます。また、日々の会話のなかで、相手の成果や日々の努力を称えることも有効です。
小さな協力や感謝の言葉が、関係改善のきっかけになることはあります。ただし、過度に相手へ尽くしたり、自分だけが負担を引き受けたりする必要はありません。
また、献身的な対応によって「あの人と働くとメリットがある」とわかれば、こちらに一目置く可能性もあるでしょう。
適度な距離感を保つ
人間関係の問題は、距離感が近すぎたり遠すぎたりすることで生じるケースが多いです。距離を取りすぎると、必要なコミュニケーションや報連相が不足します。
一方で距離感が近すぎるとは、必要以上に自分のことを話しすぎたり、知り合って間もない相手に急接近したりするイメージでしょう。
適度な距離感は相手によって異なりますが、これを見直すことで人間関係の問題が改善しやすくなります。人間関係のトラブルに見舞われやすい場合、お互いにとって「ちょうどいい距離感」を模索することも大切です。
人間関係が良いホテルの選び方
ホテルなどの宿泊業には、人間関係のトラブルが起こりにくい職場があります。仕事をするなかで周囲の人間関係が気になってしまったり、ストレスがなるべく少ない環境で働きたかったりする場合は、人間関係が良さそうなホテルを探してみるのがおすすめです。
3つのポイントを紹介しましょう。
口コミや評判をチェックする
インターネット上の口コミ・評判は、人間関係が良い職場を探すうえで有効な情報源です。口コミサイトには、「その職場で働いたことがある従業員（元従業員）が投稿するもの」と、「宿泊したお客様が投稿するもの」があります。
従業員口コミは職場を知る手掛かりになりますが、一人の投稿だけで判断せず、投稿日や所属部署を確認し、複数の情報を比較することが大切です。宿泊者の口コミからは接客の様子を確認できますが、社内の人間関係までは判断できない場合があります。
さまざまな口コミをチェックしていくと、各ホテルの雰囲気や人間関係にも違いがあることが見えてくるでしょう。
面接時に雰囲気をチェックする
採用面接も、ホテルの人間関係や雰囲気を知る良い機会です。
まず、面接を受ける求職者は、ホテルのフロントで挨拶をするのが一般的となります。そこでフロントスタッフがどのような受け答えをするのかも、判断材料の一つになるでしょう。また、面接官の態度に強い違和感がある場合は、職場との相性を慎重に検討する材料になります。ただし、一人の対応だけで会社全体を断定することはできません。
その印象だけですべてを判断することはできませんが、先述の口コミとあわせてチェックすることで、そのホテルの社内コミュニケーションや人との関わり方の傾向が見えてくるでしょう。
求人が繰り返し掲載されている理由を確認する
求人が長期間掲載されている場合は、事業拡大による増員なのか、欠員補充なのかを面接で確認しましょう。可能であれば、平均勤続年数や入社後の教育体制、配属予定部署の人数なども確認すると判断材料になります。
ホテルの人間関係がきつすぎる時は転職エージェントに相談を
ここまで紹介した対処方法を実践しても人間関係の問題が改善せず、心身に不調をきたすほどのきつさを感じているときには、転職を検討することも一つの方法です。そのような場合は、宿泊業に特化した転職エージェントへ相談するのもよいでしょう。
転職エージェントとは、求職者と企業を仲介し、求人紹介や応募、入社までを支援するサービスです。
転職エージェントには、ホテル業界に詳しいアドバイザーが在籍しています。このアドバイザーに「今の職場には人間関係の問題が多すぎる」や「次は人間関係が良いホテルで働きたい」と相談すると、そのニーズに合うホテル求人を探してもらえるイメージです。
また、アドバイザーは、スキルや経験の棚卸し支援を通して求職者に合う職種の提案なども行えます。転職エージェントをうまく活用すれば、ホテル業界が未経験の方でも自分に合う職種や求人に出会いやすくなるでしょう。
ホテルの人間関係を良好に保ちながら仕事を楽しもう
ホテルでは、部署内外のスタッフと連携して働くため、職場のコミュニケーションが働きやすさを左右することがあります。職場の人間関係にきつさを感じると、日々の接客や仕事のパフォーマンスに支障をきたすこともあるでしょう。
その一方でホテルの人間関係は、自分の適性に合う職場を選んだり、コミュニケーションの工夫を行ったりすることで、良好に保てる可能性があります。
これからホテルへの就職・転職をするうえで職場の人間関係に不安がある場合は、宿泊業のコミュニケーションや現場に詳しい転職エージェントのアドバイザーに相談をしてみてください。